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SAP Certified Application Associate - SAP Service Cloud Version 2 認定 C-C4H56I-34 試験問題 (Q48-Q53):
質問 # 48
Which of the following actions can a Service Agent execute from the case "More Action" button?
Note: There are 3 correct answers to this question.
- A. Delete
- B. Mark as unread
- C. Escalate
- D. Handover
- E. Summary
正解：B、C、D
解説：
From the "More Actions" menu, Service Agents can:
* Mark as Unread (C): Flags the case for follow-up.
* Handover (D): Transfers the case to another agent or team.
* Escalate (E): Elevates the case to a higher support tier.
Why other options are incorrect:
* A. Delete: Restricted to administrative roles.
* B. Summary: A view option, not an actionable function.
References:
* SAP Service Cloud Agent Desktop Guide: "Case Actions and Workflow".
質問 # 49
Which objects are needed to create a registered product? Note: There are 2 correct answers to this question.
- A. Customer
- B. Installed base
- C. Product
- D. Contract
正解：A、C
解説：
To create a registered product in SAP Service Cloud Version 2, you need the following objects:
* Product: This is the generic definition of the product that you want to register. It contains the basic information such as the name, description, category, and price of the product. You can create products in the Products work center, under the Products view.
* Customer: This is the individual or organization that owns the registered product. It can be either an account or an individual customer. You can create customers in the Customers work center, under the Accounts or Individual Customers view.
The other objects are not mandatory for creating a registered product, but they can be used to provide additional information or functionality. For example:
* Installed base: This is a collection of registered products that belong to the same customer and are located at the same site. It can be used to group and manage related registered products more easily.
You can create installed bases in the Installed Base work center, under the Installed Base view.
* Contract: This is an agreement between the customer and the service provider that defines the terms and conditions of the service delivery. It can be used to determine the service entitlements and pricing for the registered product. You can create contracts in the Contracts work center, under the Contracts view.
References =
* Creating a Registered Product - SAP Learning, slide 3-4
* Solution Guide for SAP Service Cloud Version 2, page 31-32
質問 # 50
Which actions are necessary to use installed bases in cases? Note: There are 2 correct answers to this question.
- A. A customer needs to be assigned to the installed base.
- B. At least one registered product must be assigned to the installed base.
- C. The installed base must be set to active status.
- D. An active service contract must be added to the installed base.
正解：A、C
質問 # 51
To which objects can you assign employees in SAP Service Cloud Version 2? Note: There are 2 correct answers to this question.
- A. Service levels
- B. Accounts
- C. Registered products
- D. Response templates
正解：B、C
質問 # 52
What can the categories in the service catalog be used for? Note: There are 3 correct answers to this question.
- A. Case responsibility determination
- B. To control validity of the service catalog
- C. Service level determination
- D. Business role assignment
- E. A filter option for the case summary
正解：A、C、E
解説：
Service catalog categories are used for:
* B. Service Level Determination: Maps categories to specific SLAs (e.g., priority, response time).
* C. Filter in Case Summary: Organizes cases by category for reporting and analysis.
* E. Case Responsibility Determination: Routes cases to teams/agents based on category expertise.
Why other options are incorrect:
* A. Validity Control: Managed via validity periods, not categories.
* D. Business Role Assignment: Governed by roles/organizational units, not categories.
References:
* SAP Help Portal: "Service Catalog Use Cases".
質問 # 53
......
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